Dans un article précédent, j'ai fait part aux lecteurs de ce blog des problèmes de réseaux Internet qui ont affecté mon quartier, privant plusieurs foyers d'Internet pendant une dizaine de jours. J'ai la chance d'avoir pu bénéficier d'une réparation, mais pour d'autres, la situation n'est pas encore débloquée. Par ailleurs, je constate que les promesses orales des services commerciaux ne semblent pas engager mon fournisseur d'accès. Tout cela devient assez lamentable.
Le problème auquel j'ai été confronté et que j'ai conté plus tôt (1) est donc maintenant résolu. Mon domicile est de nouveau relié à Internet et mon téléphone fixe fonctionne de nouveau. Néanmoins, lors des échanges avec le service commercial d'Orange/Sosh, celui-ci m'avait fait un certain nombre de promesses, à savoir : la déduction du montant de mon forfait pendant toute la durée de la panne, un geste commercial (remise de 30% sur mon abonnement à venir) transfert gratuit des communications de mon téléphone fixe vers mon portable et prise en charge de augmentation de mon abonnement de mon portable chez mon opérateur mobile, puisque celui ci n'appartient pas au groupe Orange. Il se trouve que j'ai reçu samedi ma facture pour le mois de juin, et, ô surprise, celle-ci ne fait apparaître aucune des remises et remboursements promis. Pire que cela, le renvoi des appels de ma ligne fixe vers mon portable a été allègrement facturé. À 0,23 euro le renvoi, cela n'est vraiment pas donné ! Je contacte donc mon fournisseur d'accès Internet (FAI), Orange/Sosh, où l'opératrice me dit, après plus d'une heure d'attente, n'avoir aucune trace de mon dossier ! Tout juste voit-elle que mon domicile s'est trouvé impacté par une panne de 10 jours ; point à la ligne ! Elle me promet un rendez vous téléphonique avec un responsable, mais pas avant 15 jours. Belle consolation !
Pas trop content de la situation, je décide donc de raconter l'histoire sur le forum de l'opérateur, car je sais que c'est un moyen de pression efficace quand on veut obtenir quelque chose. J'y raconte mes mésaventures, de façon honnête et polie, en disant que je compte saisir le médiateur des télécoms, et faire valoir mes droits en justice si nécessaire. Le truc fonctionne ! Deux heures plus tard, message de l'assistance Orange / Sosh me proposant officiellement ce qui a été promis, gratuité des renvoi incluse. Cependant, l'assistance exclut la prise en compte de mon abonnement de portable. Après discussion, cette même assistance (ou est-ce le service commercial, car on ne sait jamais à qui on a affaire) me dit que cette prise en compte n'est pas possible. Je négocie néanmoins un petit geste commercial supplémentaire, par principe. Finalement, le problème se règle comme cela sur le plan financier. Ceci dit, il m'aura fallu, pour arriver à une solution, une heure d'entretien avec l'assistance technique (AT) au moment de la panne, puis plus d'une heure et demi après réception de ma facture de nouveau avec l'AT, puis encore une heure avec soit l'AT, soit le service commercial pour y arriver. Et encore, cette solution n'est pas conforme à ce qui a été promis... J'avoue donc à ce stade ne pas comprendre ce qui se passe chez Orange/Sosh, mais tout cela semble osciller entre pagaille générale, désorganisation, et inattention envers les « petits clients ». Une expérience récente avec une autre « grand » FAI m'avait déjà échaudé. Le problème dans ces entreprises est le même : les petits clients ne semblent absolument pas intéresser ces FAI, qui préfèrent sans doute les comptes pro ou les grands comptes.
Curieusement, les problèmes dans mon quartier perdurent. Une de mes voisines n'a récupéré son accès Internet qu'après moi, et un de mes voisins est toujours en panne avec une date de remise en service à fin juin ! Comme je l'expliquais plus tôt (1), les « travaux réseau » sont souvent sous-traités par les FAI à des entreprises tierces, et il semble que les agendas de ces entreprises soient fortement remplis par les travaux de connexion à la fibre de nouveaux foyers. L'impression que j'ai est donc que les réparations sur le réseau des petits clients se font sur le mode « quand on pourra ». J'expliquais aussi dans mon précédent article que ces pannes à répétition sont souvent liées à des problèmes de manque de sérieux chez les entreprises sous-traitantes, dont certaines agissent même comme des crapules, n'hésitant pas à saboter le travail des autres intervenants, une pratique très courante selon la présidente de l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep).
Sabotage est d'ailleurs le mot qui convient, car en sus des
dégradations oeuvres d'installateurs-voyous, l'Arcep comme les FAI
s'inquiètent d'une recrudescence d'actes
de pure malveillance sur les réseaux. Il ne s'agirait plus d'actes motivés par
le seul vol de matériel, cuivre en tête, car il n'y a aucun intérêt à voler de
la fibre. La situation est telle que
Par ailleurs, j'ai appris qu'une partie du centre bourg de
Forges a été affectée par une coupure Internet et téléphone fixe, pénalisant
les particuliers, mais également les commerçants dont les terminaux de carte
bancaire ne fonctionnent plus. Sont également affectés, semble-t-il, la mairie
de Forges et le bureau de poste où le DAB était, aujourd'hui encore, inopérant.
Il semblerait que nous soyons là, pour le coup, dans un cas de vol de cuivre utilisé pour la
téléphonie fixe (réseau commuté) et pour l'accès Internet en ADSL. Bref, comme
le disait l'inénarrable président de
Références :
1. Il y a quand même des problèmes avec les fournisseurs
d'accès internet ! Ce blog :
https://dessaux.blogspot.com/2022/05/il-y-quand-meme-des-problemes-avec-les.html
2. Pierre Manière. D’importants sabotages de fibres optiques
perturbent le réseau Internet.
Consultable en ligne :
https://www.latribune.fr/technos-medias/telecoms/d-importants-sabotages-de-fibres-optiques-perturbent-le-reseau-internet-915641.html
3. Anonyme. Enquête pénale, « cyberterrorisme »… ce que l’on
sait du mystérieux sabotage des câbles de fibre optique. L'Obs. Avril 2022.
Consultable en ligne :
https://www.nouvelobs.com/justice/20220427.OBS57747/enquete-penale-terrorisme-numerique-ce-que-l-on-sait-du-mysterieux-sabotage-des-cables-de-fibre-optique.html
4. Manon Aublanc. Internet : Le sabotage de câbles de fibre
optique, un acte de cyberterrorisme ? 20 minutes. Avril 2022.
Consultable en ligne :
https://www.20minutes.fr/justice/3279547-20220428-internet-sabotage-cables-fibre-optique-acte-cyberterrorisme
Crédit Illustration :
Le Chat de Ph. Geluck
https://lechat.com/
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